某大型国有通信运营商客户服务满意度提升项目 2016-05-25 17:27:02 客户服务 客户满意 运营提升

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该年前三个季度,某市通信运营商客户服务满意度考核成绩大幅下滑,位列全省第十二位(最后一名)。希望通过与咨询公司合作,在年底提升满意度考核排名。


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追究本源,探清实质

客户满意度低,真的就是客户不满意吗?

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传统思路下,解决客户满意度低的做法,就存在上述这一句的疑问?这个逻辑漏洞的存在,将很大程度上导致项目方向的偏离。事实也证明如此:该公司前三季度,按照这样的逻辑,做了大量的工作,却收不到任何成效……            


让事实和数据说话                      

不先入为主地定义“客户不满意”,而是让事实来给出答案,顾问们是这样做的:  

1、解读集团考核方法,挖掘主要的失分项目;

2、分析前三季度该公司考核成绩构成,挖掘失分原因;

3、营业厅实地观察客户服务真实水平;

4、回访部分消费者,了解真实评价。


分析结果让人大跌眼镜!

1、四个考核低分项目中,只有一个是客户真正不满意的项目,而这一项的不满意严重影响了客户对其余项目的真实感知;

2、十分制考核中,大量用户评价集中在7、8、9分,而这些用户对于服务是满意的;

3、集团考核平均取样,个别区县公司成绩明显偏低,拉低了市公司得分。

 

抓准根源,有的放矢

要做的事情变成了这些:

1、调整营业厅个别业务流程,重点改善客户真正不满意的项目;

2、推行“愿您十分满意”主题活动,引导满意客户的真实感知,大量转化7、8、9分的满意客户提高评分;

3、对低分营业厅进行独立辅导,并相应地提供考核调整、人员调整建议。


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